PRÓLOGO INTRODUCCIÓN PARTE I SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES 1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO 1.1. Las diferencias y los conflictos 1.2. Concepto de conflicto 1.3. El conflicto desde una visión apreciativa 1.4. Procesos tradicionales y alternativos de resolución del conflicto 1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación 1.4.2. La mediación y la negociación 2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO 2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos 2.1.1. Factores que influyen en la percepción 2.1.2. La percepción de personas y situaciones 2.1.3. Las percepciones de escasez 2.2. Los valores y las creencias 2.2.1. ¿Qué son los valores? 2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio? 2.2.3. Los valores en las organizaciones: 2.3. Las posiciones, intereses y necesidades 2.4. La gestión de las emociones 2.4.1. Tipos de emociones 2.4.2. Las emociones en situación de conflicto 2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto 2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos 2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer frente al conflicto 3. DINÁMICA DEL CONFLICTO 3.1. Etapas en la evolución del conflicto 3.2. El proceso de escalada de un conflicto 3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto 3.4. Cómo desescalar un conflicto 3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: Subir al balcón 3.4.2. Evitar discutir: Ponerse del lado de su oponente 3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: Replantear de modo reformulado 3.4.4. Evitar presionar: Tender un puente de oro 3.4.5. No atacar: Utilizar el poder para educar 4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS 4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones 4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción 4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional 4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional 4.4.1. La interdependencia 4.4.2. La especialización: Objetivos y expectativas 4.4.3. Cuestiones de índole estructural 4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organizacional 4.6. Costes del conflicto 4.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organizaciones 4.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes 4.7.2. Los tipos de conflicto 4.7.3. Los niveles del conflicto 4.7.4. La dimensión del conflicto 4.7.5. La intensidad del conflicto 4.7.6. La temporalidad del conflicto 4.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto 4.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión 5. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO 5.1. Objetivos a alcanzar por la organización 5.2. Componentes del modelo propuesto 5.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades mediadoras 5.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Mediadores interpares 5.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de Mediación 5.3. Factores de impacto positivo 5.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las organizaciones?: Papel del líder creativo PARTE II SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES 6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL 6.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto 6.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard) 6.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger) 6.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb) 6.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva) 6.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones mediadoras 6.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 6.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras 6.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo 6.3.1. Perfil del mediador 6.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador 6.3.3. Mediación informal versus mediación formal 6.4. Composición de los equipos de mediadores 6.4.1. La co-mediación 6.4.2. La observación en mediación 6.4.3. La supervisión externa en mediación 7. CONCEPTO DE SISTEMAS DE MEDIACION Y COMPONENTES 7.1. Asesoramiento en la prevención y gestión del conflicto 7.1.1. Cómo se desarrolla una sesión de asesoramiento 7.2. La formación en habilidades y técnicas mediadoras 7.2.1. Cómo preparar una sesión de formación 7.3. Coaching en conflictos 7.3.1. Coaching directivo 7.3.2. Coaching de equipos 7.3.3. Cómo se desarrolla una sesión de coaching 7.4. Técnicas de consenso grupal para la remotivación de los grupos y equipos 7.4.1. Diálogos apreciativos 7.4.2. World café o conversaciones de café 7.4.3. Open space 7.4.4. Escenarios de futuro 7.4.5. Cómo se desarrollan las técnicas de consenso 7.5. Procesos de mediación 7.5.1. Características de los procesos de mediación 7.5.2. Principios que rigen los procesos de mediación 7.5.3. Cómo se desarrolla un proceso de mediación 7.5.4. Valor agregado de la mediación 8. EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y SUS ETAPAS 8.1. La pre-mediación: Preparar a la partes y preparar el contexto 8.1.1. Características 8.1.2. Objetivos 8.1.3. Recepción de la solicitud de mediación 8.1.4. Primer contacto con las partes 8.1.5. Preparación del mediador 8.1.6. Preparación de los espacios 8.1.7. Las partes invitadas a la mediación 8.1.8. Actuación del mediador en esta etapa 8.1.9. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.2. Primera etapa: Acoger y acordar compromisos de mediación 8.2.1. Características 8.2.2. Objetivos 8.2.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.2.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.3. Segunda etapa: De la confrontación a la colaboración 8.3.1. Características 8.3.2. Objetivos 8.3.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.3.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.4. Tercera etapa: Reconstruir y transformar la relación 8.4.1. Características 8.4.2. Objetivos 8.4.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.4.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.5. Cuarta etapa: Proponer y crear la agenda 8.5.1. Características 8.5.2. Objetivos 8.5.3 Actuación del mediador en esta etapa 8.5.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.6. Quinta etapa: Realizar propuestas transformadoras 8.6.1. Características 8.6.2. Objetivos 8.6.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.6.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.7. Sexta etapa: Concretar el acuerdo 8.7.1. Características 8.7.2. Objetivos 8.7.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.7.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 8.8. Séptima etapa: Cierre del Proceso de Mediación 8.8.1. Características 8.8.2. Objetivos 8.8.3. Actuación del mediador en esta etapa 8.8.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa PARTE III CREANDO UN ESPACIO MEDIADOR: LA FACILITACIÓN EN SITUACIONES DE DIFERENCIAS Y CONFLICTOS 9. ACTITUDES PERSONALES QUE FACILITAN LOS DIÁLOGOS 9.1. La empatía 9.2. El respeto y la calidez 9.3. La autenticidad 9.4. La disponibilidad 9.5. La flexibilidad 9.6. La presencia o el uso de los seis sentidos 10. CÓMO ENFOCAR EL DIÁLOGO DESDE UN PUNTO DE VISTA COLABORATIVO 10.1. Consideraciones básicas acerca de la comunicación 10.1.1. Principios o axiomas de la comunicación 10.2. La escucha activa 10.2.1. Componentes de la escucha activa: qué es 10.2.2. Componentes de la escucha activa: qué no es 10.2.3. La escucha activa en situaciones de conflicto 10.3. La asertividad como habilidad social 10.3.1. Algunos supuestos básicos o ideas falsas acerca de lo que se debe o no se debe o se puede hacer 10.3.2. El derecho a tener derechos 10.3.3. Componentes de la asertividad: estilos de comportamiento interpersonal 10.3.4. Causas de la dificultad en el uso de la asertividad 10.3.5. Estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas 10.3.6. La asertividad del mediador 10.3.7. La asertividad en situaciones de conflicto 10.4. El reconocimiento 10.4.1. Componentes del reconocimiento 10.4.2. El reconocimiento en situaciones de conflicto 10.5. La reformulación 10.5.1. Componentes de la reformulación 10.5.2. La reformulación interna como paso previo para aplicar la técnica 10.5.3. La reformulación en situaciones de conflicto 10.6. El Lenguaje del YO 10.6.1. Componentes del Lenguaje del YO 10.6.2. El lenguaje del YO en situaciones de conflicto 10.7. Manteniendo la atención en el aquí y el ahora: Los anclajes 10.7.1. Componentes de los anclajes 11. EL ARTE DEL FEEDBACK: ASEGURANDO EL DIÁLOGO CONSTRUCTIVO 11.1. Feedback de apoyo 11.1.1. Componentes del feedback de apoyo 11.1.2. Normas mínimas 11.2. Feedback para la mejora o el cambio 11.2.1. Componentes del feedback para la mejora o el cambio 11.2.2. Normas mínimas 11.3. Actitudes, habilidades y competencias en el uso del feedback 11.3.1. Factores que ayudan 11.3.2. Factores que limitan 11.4. Planificando una sesión de feedback 12. TÉCNICAS Y HABILIDADES MEDIADORAS PARA LA COMUNICACIÓN, EN LA GESTIÓN DEL CONFLICTO 12.1. Técnicas directivas 12.1.1. La confrontación 12.1.2. El reencuadre 12.1.3. La recontextualización 12.1.4. La devolución a las partes o resumen 12.1.5. La legitimación y el empowerment 12.1.6. Agente de la realidad 12.2. Técnicas no directivas 12.2.1. El parafraseo 12.2.2. La auto-revelación 12.2.3. El sentido del humor 12.3. Técnicas mixtas: Las preguntas 12.3.1. Preguntas cerradas 12.3.2. Preguntas abiertas 12.3.3. Preguntas históricas 12.3.4. Preguntas de núcleo 12.3.5. Preguntas clarificadoras 12.3.6. Preguntas reflexivas 12.3.7. Preguntas estratégicas 12.3.8. Preguntas circulares 12.3.9. Preguntas del milagro 12.4. Ampliando la visión en la comunicación entre las partes 12.4.1. Las generalizaciones 12.4.2. Las eliminaciones 12.4.3. La despersonalización de los sentimientos, pensamientos o acciones 13. EL USO DEL ESPACIO COMO CANALIZADOR DE EMOCIONES Y FACILITADOR DEL DIÁLOGO 13.1. Condiciones generales que deben reunir los espacios de mediación 13.2. Diseño del espacio de mediación y recursos necesarios 13.2.1. Recursos materiales 13.2.2. Recursos humanos 14. BIBLIOGRAFÍA Índice de figuras Figura 1: El poder de las partes en conflicto Figura 2: Pirámide de Maslow Figura 3: Tipos de Valores (Reformulado de Dolan Martín y Soto, 2004 Figura 4: Evolución de las creencias y valores personales Figura 5: Ejemplo del sistema de valores de una empresa u organización Figura 6: Proceso de evolución de las creencias y valores de una organización Figura 7: Procesos formativos que facilitan la incorporación de cambios en las propias creencias Figura 8: Pirámide de Aclan Figura 9: El iceberg del conflicto Figura 10: Pirámide invertida de Sander Figura 11: Modelo bidimensional de conflicto Figura 12: Ejemplo de los mapas mentales de dos partes en conflicto Figura 13: Modelo para la construcción de una Organización de éxito compartido Figura 14: Diferencia de enfoques en el diagnóstico, ante un cambio o conflicto Figura 15: Modelo de aprendizaje de la PNL Figura 16: Perfil del mediador que interviene en conflictos organizacionales Figura 17: Papel de la formación en el cambio y mejora de las organizaciones Figura 18: Fases del proceso de la intervención apreciativa: DDAA Figura 19: Mapa Mental del Proceso de Mediación en siete Etapas Figura 20: Virtudes personales: Fortalezas y debilidades Figura 21: Enfoque de situaciones: Fortalezas y debilidades Figura 22: Preguntas circulares: Cuatro planos de análisis interactivo
Como dice la autora de este libro, la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones "el concepto de felicidad es hoy más importante que en otras épocas, probablemente porque tenemos otras necesidades más básicas resueltas. Y ser feliz en el trabajo es un anhelo compartido por muchos, por casi todos. Sintiéndose felices, las personas trabajan mejor y con mejores resultados para sí mismas y para los demás, y si son felices tienen más oportunidad de ser mejores personas Y éste es uno de los objetivos del trabajo mediador en las organizaciones: ayudar a las personas a que se sientan bien consigo mismas, en su trabajo, con sus equipos y con el mundo que las rodea. Ayudarlas para que trabajar con seguridad y calidad sea algo deseado y la discusión positiva, un medio para conseguirlo". Este manual tiene un eje vertebrador que guía el desarrollo de los capítulos, basado en un enfoque sistémico, integrador, ecléctico, inclusivo y al mismo tiempo abierto a la innovación y a la investigación permanente en nuevos sistemas de mediación. El objetivo es generar un abordaje positivo de las diferencias y conflictos que se suceden en la vida de los equipos de trabajo, bajo los principios mediadores que sustentan todo el desarrollo de la obra. Partiendo desde una visión del conflicto organizacional y presentando el desarrollo de los sistemas de mediación a aplicar, llega a la propuesta de cómo actuar desde la posición del "tercer lado". Es pues un modo de aunar la teoría y la práctica para que resulte un manual de utilidad tanto para los líderes de las organizaciones y equipos, como para aquellas personas que deseen dominar el arte del diálogo pacífico y efectivo a través del auto-mejoramiento y del uso de las técnicas que se proponen. Requieren una especial mención los conceptos referidos a la necesidad de la construcción de espacios de diálogo y de consenso, desde el compromiso de la organización global, así como el fomento de la auto-responsabilización y el compromiso personal para mejorar los espacios laborales, el trabajo en equipo, la calidad de los productos y los resultados de la organización. Y todo ello encajado en el trinomio "personal feliz-equipo eficiente-organización del tercer lado". El modelo que Gloria Novel nos propone es un instrumento eficaz y un buen modo de alcanzar la paz en la familia, en el trabajo y en el mundo, de una manera práctica y concreta. ¡Recomiendo su lectura y sobre todo su aplicación en las organizaciones!Presentación por William L. Ury, Harvard University
