Los retos de la revolución del cliente.- Algo se está cociendo.- La revolución del cliente ha llegado ya.- Los ganadores tienen una nueva perspectiva.- Cómo elevar el listón.- ¿Por qué el servicio?.- Opciones, opciones, opciones.- Si pierde la fidelidad del cliente, pierde sus ingresos. Por usted mismo.- Sea el cliente.- Servicio versus "servicios".- Puntos que impactan al cliente.- Brillante en lo fundamental.- La promesa básica.- Cualidades y rasgos personales.- Escuche, escuche, escuche.- !Caramba! Más allá de lo fundamental.- Creación de la historia.- Añadir valor.- Mejor, más rápido y diferente.- Una recuperación extraordinaria.- Las quejas como oportunidades.- Los fallos de recuperación.- La recuperación que interesa.- Alianzas... La cooperación interna.- ¿Quién es el cliente?.- El servicio es tarea de todos.- ¿Ayudar o entorpecer?.- Reflexiones finales.- Otras ideas del autor.- Sobre los autores.
Este libro explica las competencias y las tácticas que incrementan la retención y la fidelización de clientes, y cuyo resultado es el incremento de beneficios en los negocios.
Ofrece una visión de las características de la nueva economía e intenta que tomemos conciencia de la necesidad de compartir la información sobre el cliente con las personas del entorno de trabajo y de prepararles para los retos competitivos del mercado actual.
